酒店管理不到位,背后是服务不够真诚

2017 -08-08-23 15:59 新闻资讯

近日,视频《杯子的秘密》在网络上广泛传播,让喜来登、香格里拉、华尔道夫、王府半岛等14家五星酒店的品牌形象受到冲击。拿浴巾擦马桶、用洗发液清洁杯具,把一次性杯盖从垃圾桶里捡回来……这些镜头强烈激起人的恶心感;而对很多人来说,住酒店又是经常性行为,他们在心里自然而然地把自己归为受害者,涉事酒店一下树敌众多。

也许视频并不能说明,在涉事酒店的服务理念和管理内容中,顾客的权益没有被当一回事。事情发生,更可能是服务人员的个人行为。但酒店管理不到位,是无可争辩的事实。种种不端服务行为,通过加强管理,本是可以避免的。

视频是拍摄者以顾客的身份捕获的,这些镜头,顾客可以获得,作为管理者的酒店,同样可以获得,甚至更有条件,可酒店并没有通过这些作为进行监督。比如,让服务人员佩戴记录仪,就可将服务行为有效置于监控下,大大缩小管理盲区。

管理不到位,背后是服务不够真诚。有人回忆在日本酒店所享受到的“上帝”感受:明明是顾客太胖了,找不到合适的浴衣,酒店却一个劲地道歉;顾客离店,好几个服务人员到门口鞠躬送行,直到客人完全离开视线;甚至有时候,客气到连顾客都不好意思。

在中国的酒店,如果“把顾客奉为上帝”不只是一句口号,而是发自内心的服务真诚,管理的盲区并非不可消除,别说记录仪这种投入不大却事半功倍的管理措施早可提上日程,就是成本更大些,也是愿意做的。

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而接下来发生的事,更让人大跌眼镜。据媒体报道,酒店卫生乱象被爆料后,视频作者的个人信息被某酒店在微信群公开,内容大致是:发布客房服务员在房间洗杯子等操作流程的客人姓名叫××(隐去),如有看到此人预定互相通知。这种做法,一是把监督行为当作了防范对象,二是客观上泄露了爆料者的个人信息,不排除有报复的心理。对于酒店的这种应对办法,我们可以称之为“防范报复式”。

防范报复,出于一种对抗的心理,说明行为者没有虚心接受监督和批评,没有客观反省自己,自然没人相信他们有改变自己错误的足够诚意。丑行曝光对商家品牌的确有一定的影响,但这属于咎由自取。犯了错误,应该有允许他人揭露和批评的是非感。这个是非感,是做人最起码的底线,然而,不得不承认,时下这个底线却具有一定高度。

在很多地方,在很多人那里,听不得批评,一听到批评就火冒三丈,就要打击报复。我们一次又一次地看到,一些地方出了问题之后,第一反应就是封锁消息、控制舆论、发布所谓的辟谣公告……实在纸包不住火了,被迫形式上做一些自我批评。

也就是说,在有些人心里,已没有了是非标准,只有你我的利益和立场差别。底线都守不住,要谈服务真诚,的确有些奢侈。更让人悲观的是,这次的爆料,一定程度上说明了整个酒店行业的服务水平。涉事的都是五星级酒店——五星级酒店的管理和服务标准,是要高于普通酒店的,五星级酒店都如此,其他酒店又会怎么样?故而有人感叹:难道要我们带卧室出门?

实事求是地说,这次曝光的是酒店业,问题却不只是酒店业有,有些行业可能更严重。一些行业的职业道德已经大破底线甚而到了见利忘义的地步。自然会有人说,在这种背景下,发生在酒店里的事,并非偶然。

但是,悲观无助,随波无益。浊流虽在,偶尔还会汹涌,但终究是浊流。而且,越是在社会道德总体水平有待提高、市场秩序有待规范的情况下,方方正正做人、规规矩矩做事,更具有价值。对于商家来说,市场到底是公平的,你真诚对待消费者,消费者会以同样的真诚对待你,这在很多成功企业身上都得到应证,不只是在酒店业。所以,保持你真诚的自信,保持你对真诚的坚守──做企业如此,做人也如此。

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